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  • Lucas Viviani

Impact de la crise sanitaire sur les activités de tourisme en montagne : Le Digital à la rescousse.

La sortie de la crise sans précédent provoquée par la pandémie de COVID-19 exige l’engagement de tous les acteurs du tourisme de montagne. Réussir à renforcer l’expérience client dans un monde toujours plus soucieux des risques sanitaires sans impacter la rentabilité des entreprises est devenu un enjeu critique pour tous les établissements accueillant et gérant des flux de personnes. Les secteurs les plus touchés sont notamment l’hôtellerie et l’hébergement, les cafés, bars et restaurants, et bien sûr l’ensemble des activités de loisirs.


A quelles contraintes sommes-nous confrontés ?


  • La mise en place et l’application de mesures d'hygiène strictes déterminées par les organismes officiels. Par exemple les règles de distanciation, la limitation du nombre de personnes par créneau, la désinfection du matériel entre chaque passage, la fourniture d’équipements de protection et d’hygiène, ou encore le paiement sans contact. Toutes ces règles sont consultables dans ce guide de 12 pages, publié par les Domaines Skiables de France, qui détermine les règles à appliquer par tous les opérateurs de services en station.

  • Les touristes sont fortement incités à planifier leurs activités et à contacter les opérateurs de tourisme en amont de leur séjour. Les prises de décisions, les réservations concernant les activités, l’hébergement et la restauration, et l’ensemble de la gestion de la relation client devra se faire en ligne. Cette tendance déjà présente depuis quelques années a été fortement accélérée par la crise sanitaire, et va s’inscrire dans la durée : en 2016, près de 3 touristes français sur 4 (77%) ont préparé leurs voyages ou courts séjours en ligne, et la moitié (49%) ont réservé en ligne tout ou partie de leurs vacances, en payant intégralement en ligne, selon une étude du cabinet Raffour Interactif,

  • Pendant le séjour, le risque d’annulation d’activités et de changement de cadres réglementaires va s’accroître, et le choix d'activités alternatives, remplaçant celles qui auront été annulées, se fera surtout par le biais du Digital.

  • Les règles nécessaires à la protection de chacun ont des effets négatifs sur la rentabilité : la réduction du flux de touristes due aux règles de distanciation, l’augmentation des coûts d’exploitation liés à l’achat et au stockage de matériel de protection ainsi qu’au temps additionnel de préparation entre chaque client.

  • Ces tendances ont aussi un impact direct sur l’organisation des services et donc sur l'expérience client. Le Digital comme outil de performance organisationnelle est devenu un fort élément de différenciation. Concrètement, avoir une forte présence en ligne, à l’aide d’un site-web performant mettant en valeur ses atouts et ses services proposés, avoir des activités de communication bien développées et être présents sur les bons réseaux sociaux, en français et en anglais, être capable de répondre aux questions rapidement et de manière efficace ne sont plus des options.

  • En ce qui concerne l’organisation interne des services, les systèmes de communication et de collaboration en ligne seront de plus en plus utilisés pour supporter et garantir les flux d’informations nécessaires à la gestion quotidienne des activités tout en réduisant les contacts physiques entre les collaborateurs lorsque cela sera nécessaire.


Les activités les plus touchées par la crise sanitaire : les CHR, les activités de loisir et l'événementiel. Voici les principales tendances déjà identifiées pour ces acteurs-clés du tourisme :


  • Hôtellerie et hébergement : Flexibilisation des conditions d’annulation, check-in en ligne pour limiter le contact à l’accueil, communication des mesures d’hygiène et de sécurité en ligne pour rassurer les clients en amont, traitement d’un volume plus important de questions et de demandes en ligne des clients à l’aide de systèmes de communication plus réactifs comme le chat et les réseaux sociaux par exemple.

  • Restaurants, cafés et bars : Organisation de créneaux horaires à l’aide de systèmes de réservation en ligne pour maximiser la rentabilité en saison tout en assurant le respect des distances entre les clients, organisation de ventes à emporter avec prise de commande et paiement en ligne, mise en place de stations self-service pour réduire le contact entre les clients et les employés, là encore, utilisation des réseaux sociaux.

  • Activités de loisir et événements : Organisation de créneaux horaires à l’aide de systèmes de réservation et paiement anticipé en ligne via site-web, pour minimiser les files d’attente et limiter les attroupements de personnes, implémentation de billetteries en ligne, utilisation de bornes automatiques efficaces pour la vente de forfaits, adaptation du mode opératoire des transports en commun et des remontées mécaniques pour respecter les distances entre les personnes, communication des mesures d’hygiène et de sécurité via sites-web et réseaux sociaux en temps réel.


Importance du digital pour accompagner les PMEs et les aider à faire face à cette nouvelle réalité


Cette nouvelle réalité exige encore plus de flexibilité, d’adaptabilité, et de créativité. Pouvoir identifier de nouvelles attentes en termes d’expérience client, mais aussi de nouveaux freins à l’achat de biens et services, et bien évidemment pouvoir adapter les plans et les procédures internes rapidement devient plus que jamais un enjeu critique pour la réussite des PMEs. Le Digital offre des solutions performantes, adaptées aux budgets des TPE/PMEs. Cependant, 80% des entreprises en région seraient en retard sur la digitalisation. Par exemple, alors que 38,8 millions de Français achètent en ligne (64% de la population française âgée de 15 ans et plus), seules 15% des PME françaises vendent en ligne (21e rang européen).


Le Digital ne doit pas pour autant être perçu comme une contrainte. C’est l’opportunité pour rendre votre organisation plus efficace, plus compétitive, et de renouer avec la croissance grâce à l’adoption de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail.


Le Digital n’est pas seulement une manière d’atteindre davantage de clients et de mieux cibler votre marché, c’est aussi l’utilisation de puissants outils qui viendront améliorer l’organisation de votre service et libérer du temps au niveau des responsables et des collaborateurs, temps qui pourra être ré-alloué vers des activités à plus forte valeur ajoutée.


Pourquoi ne pas voir le verre à moitié plein et considérer cette crise comme l’opportunité de digitaliser les procédures internes de votre société et d’améliorer l’expérience client ?


Chez Le Renard Blanc, nous sommes spécialisés dans le suivi de la transformation digitale des PMEs de la filière montagne. Nous proposons des solutions sur mesure pour atteindre vos objectifs. Nous faisons appel aux dernières technologies et à des méthodes de travail innovantes pour pouvoir offrir aux PMEs un rapport qualité-prix inégalé. Là où d’autres vous proposent simplement un site-web clé-en-main, sans suivi, accompagné le plus souvent d’une multitude d’options payantes dont vous n’aurez jamais besoin, nous vous proposons, pour une fraction du prix, la mise en place d’un site sur mesure, d’un suivi marketing et d’un accompagnement sur les réseaux sociaux. De plus, notre spécialisation dans le secteur du tourisme en montagne nous permet de comprendre et de nous impliquer en profondeur dans la réalité de votre travail. En partenariat avec le réseau Ready4Digital-Alpes, nous sommes à même de vous proposer une offre de conseil personnalisée et l’accès à un outil d’audit digital gratuit.


Vous pouvez d’ores et déjà considérer Le Renard Blanc comme votre partenaire pour vous accompagner dans ce nouveau monde où le Digital jouera un rôle clé dans l’expérience client et, par conséquent, dans votre croissance et l’atteinte de vos objectifs commerciaux.



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